SAV, ou pourquoi on a rarement envie de vous aider.

Je travaille dans un service marketing où je suis chargée de la relation client et de la gestion des réclamations liées au site de fidélité de la marque. Chaque jours, je reçois des mails de gens qui rencontrent des difficultés à utiliser les différents outils mis à leur disposition sur notre site.Je règle les problèmes et réponds aussi vite que possible.
Le programme de fidélité étant assez récent, je suis la seule à traiter les réclamations.
Et je dois admettre qu'il y a des mails qui me donnent parfois envie de jeter mon ordinateur à travers l'openspace en hurlant des obscénités.
La raison de ce pétage de cable qui n'a pas encore eu lieux, est assez simple: Ce sont nos clients.
Ce n'est pas parce que vous n'arrivez pas à réaliser telle ou telle action sur votre espace client qu'il faut m'injurier par email.
Il semble que la politesse la plus simple se soit perdue dans le processus. Je ne sais pas si c'est parce que nous sommes une sorte de SAV ou parce que je n'ai de contact que par email avec mes clients, qu'ils sont aussi désagréable.
Il y a plusieurs catégories de clients mal polis:

_ L'économe: Celui-ci est peut être le moins pire, mais aussi le plus insidieusement insupportable. Il s'agit de cette personne donc le mail se résume à: "mon numéro de suivi de commande???"
Bonjour? non, même pas? Je n'ai même pas
le droit à une phrase complète. Le modèle Sujet + verbe + complément, c'est surfait! C'est dépassé! Maintenant, on résume, on va à l’essentielle,
Bref, on s'adresse à moi comme à un chien.
Et encore, au moins dans l'exemple que j'ai donné, je sais de quoi parle le client! Parfois c'est simplement: "Perdu mon code"
Comment vous dire... le mot "code" peut s'appliquer à tellement de choses différentes sur notre site que si vous ne me donnez pas plus d'information, je ne peux RIEN faire.

_ Le fail:
Je reçois un nombre surprenant de mails vides, ou se résumant à "Envoyé depuis mon Itruc".
Ca ne sert à rien, et ça me fait perdre du temps!

Par ailleurs, il faut savoir que je suis en alternance, toutes les deux semaines, je quitte mon bureau pour aller en cours pendant une semaine. Et pendant ce temps, les mails s'accumulent et personne n'a le temps de s'en occuper. Donc quand je rentre, la boite email des réclamations est pleine et il me faut une bonne semaine pour traiter tout ça.
Le truc c'est que pendant cette période, il y a un autre type de client qui apparait:

_ Le mec pressé. (je dis "mec, mais ça peut être une femme tout pareil: l'impolitesse n'a pas de sexe)
Il s'agit là de la personne qui durant mes 10 jours d'absence, va m'écrire 10 fois, et à chaque mail être un peu plus énervé.
Je peux comprendre que parfois on relance un service client quand on a pas reçu de réponse au bout de plusieurs jours, mais je n'arrive pas à comprendre que l'on écrive CHAQUE JOUR! (parfois même plusieurs fois par jour! le record est de 17 mails. Pourtant il ne s'agissait pas d'un cas de force majeur!)
Généralement, le degré de politesse se dégrade au fur et à mesure des emails, et le temps que je revienne de cours, je me retrouve affublée de noms d'oiseaux et autres animaux exotiques parce que j'ai eu le malheure de ne pas répondre instantanément!

Sachez que nous sommes humains et que la qualité de vos mails et les informations que vous prennez la peine de mettre dedans comptent! Certes, répondre à tous avec une même politesse et rapidité est un des points importants de notre métier, mais il n'en demeure pas moins, que nous avons le droit au même respect que n'importe qui.
Ce n'est pas parce que nous sommes à votre service que vous avez le droit de passer vos nerfs sur nous.