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jeudi 22 mai 2014

We grow stronger.


Nul ne sait jamais ce que Demain lui réserve. On fait en fonction de ce que l’on connait des dangers potentiels qui nous entourent, de ce que l’on sait des risques que l’on encourt.

Jusqu’à ce que l’impensable arrive. Jusqu’à ce que tout s’écroule.

On ne le voit jamais venir. La catastrophe qui ébranle jusqu’à la plus solide de nos convictions. Le séisme qui détruit tout sur son passage et nous donne l’impression que l’on ne survivra jamais.

La poussière, les gravats, les cris et les appels aux secours.

Et l’on se retrouve là, démuni, au milieu des décombres.

Il ne reste alors plus qu’un choix à faire : Rester ici et se laisser aller au désespoir ou se retrousser les manches et repartir de l’avant.
Il faut se redresser, faire face, et tenir bon. Il faut déblayer les gravats et faire place nette, pour pouvoir établir une nouvelle forteresse.
Il faut de la volonté, pour se relever après avoir tout perdu, après avoir vu sa vie ravagée, quelle qu’en soit la cause.
Il faut apprendre à faire avec les conséquences. La peur, la peine. Il faut apprendre à faire sans toutes ces choses auxquelles on s’était attaché.

Et parfois, après avoir fait tout ça, après s’être reconstruits cents fois, changeant les formes, les armes, les armures, en tenant compte chaque fois de cette nouvelle faiblesse que l’on ignorait et qui nous a balayé, on se demande pourquoi ?

Pourquoi nous? Pourquoi maintenant? Combien de fois encore?

S’en suivent la haine, la peine, et la frustration. Parfois le désespoir.

Parfois nous pleurons, souvent nous luttons, Toujours nous nous relevons.

Serrant les dents, un pas après l’autre, nous reprenons ce chemin à travers la vie. L’univers semblant ignorer nos conflits et nos efforts, toujours plus acharnés.

Nul ne sait ce que nous avons traversé, ce que dissimulent les apparences. Et qui s’en soucie ?

Nous faisons face et nous survivons. Malgré tout.
Tout ça pour parfois, avoir la chance de nous croiser, de nous encourager, de nous soutenir.
Et chaque jour devenir plus forts.

lundi 19 mai 2014

Ferme les yeux.

     Autour de toi, il y a le vent, chargé d’embruns, qui rugit en remontant le long de la falaise. Il soulève tes cheveux, les fait battre contre ton visage. Tu le sens, gonfler tes vêtements, souffler contre ta peau. Il y a le mugissement des vagues qui s'écrasent sur les rochers au bas de la falaise. Il y a le cri de la mouette qui passe en se laissant planer, quelque part au dessus de toi. Tu entends l'herbe s'agiter sous les bourrasques.
Il y a l'odeur de la plaine et l'odeur de la mer. La rencontre entre les fleurs sauvages, la gruyère, le sel et les algues. Tu sens l'herbe, fraiche et humide sous tes pieds déchaussés. Les vibrassions des assauts de la mer contre la roche remonte le long de ton corps.
Il ne fait pas froid. Tu sens le soleil sur ta peau, juste assez pour caresser ta peau exposée, sa douce lumière filtre à travers de tes paupières clauses.
Contre ton dos, le vent s'acharne, t'attirant et te repoussant. Tu ne luttes pas, tu te laisses porter. Comme la ramure d'un arbre, tu suis son mouvement, paisible.

mercredi 14 mai 2014

Apprendre à nuancer

J'ai 23 ans. Depuis pas très longtemps. En fait, c'est même tellement récent que j'ai encore du mal à dire "J'ai 23 ans". Parfois j'oublie, je bafouille, je me trompe.
Globalement, ça ne change pas grand chose. Un an de plus, on ne peut pas dire que ça change vraiment quelque chose. Quoi que.
Parfois, je m'ennuie, et je me mets à réfléchir? C'est pas forcément bon pour moi, mais je le fais quand même.
Je me rappelle comment j'étais il y a 2, 3, 5, 7 ou 10 ans. C'est étrange.
Je suis toujours la même personne, et il me semble toujours avoir été fidèle à moi même. Pourtant je dois l'avouer, j'ai beaucoup changé.
Certains disent que je me suis assagie. Je n'ai pourtant pas l'impression d'avoir tellement gagné en maturité. J'ai traversé pas mal de chose et ça a fortement contribué faire de moi la personne que je suis, mais peut on vraiment dit que j'ai mûri? La dernière grande catastrophe de ma vie m'a beaucoup ébranlé. Pourtant j'en avais vu d'autres avant. Alors qu'est ce qui a changé?
Alors l'idée a germée: Je n'ai pas vraiment changé, j'ai juste appris à nuancer.
L'adolescence est (a été?) une période d’extrêmes. Tout ressentir avec éclat. On ne découvre pas les sentiments, puisque finalement, ils ont toujours été là, on les ressent juste dans toute leur splendeur. Des sentiments bruts, sans concession. On aime passionnément, même si ça ne dure pas. On déteste, on crie, on débat, on s'enflamme, on cogne, on embrasse. On ose tout, ou rien. On vit pleinement.
Et puis, avec le temps (et les épreuves) on expérimente acquiert un sens de la nuance. On fait la part des choses entre la "je n'aime pas" et "je déteste". La Haine a un autre goût. On apprends à faire la part des choses entre l'Amour, et la Passion, entre les amis, et les connaissances. Ce n'est pas tant une question de maturité ou de sagesse qu'une question d'agrandissement du  champs des nuances. C'est l'apprentissage lent du décryptage des émotions. Faire la part des choses entre la peur, et la prudence. On ne ressent pas moins fort, on sait juste reconnaître qu'il n'y a pas 5 couleurs à l'arc-en-ciel émotionnel, mais des millions.
Finalement, grandir, ce n'est qu'apprendre à nuancer.

vendredi 21 mars 2014

SAV, ou pourquoi on a rarement envie de vous aider.


Je travaille dans un service marketing où je suis chargée de la relation client et de la gestion des réclamations liées au site de fidélité de la marque. Chaque jours, je reçois des mails de gens qui rencontrent des difficultés à utiliser les différents outils mis à leur disposition sur notre site.Je règle les problèmes et réponds aussi vite que possible.
Le programme de fidélité étant assez récent, je suis la seule à traiter les réclamations.
Et je dois admettre qu'il y a des mails qui me donnent parfois envie de jeter mon ordinateur à travers l'openspace en hurlant des obscénités.
La raison de ce pétage de cable qui n'a pas encore eu lieux, est assez simple: Ce sont nos clients.
Ce n'est pas parce que vous n'arrivez pas à réaliser telle ou telle action sur votre espace client qu'il faut m'injurier par email.
Il semble que la politesse la plus simple se soit perdue dans le processus. Je ne sais pas si c'est parce que nous sommes une sorte de SAV ou parce que je n'ai de contact que par email avec mes clients, qu'ils sont aussi désagréable.
Il y a plusieurs catégories de clients mal polis:

_ L'économe: Celui-ci est peut être le moins pire, mais aussi le plus insidieusement insupportable. Il s'agit de cette personne donc le mail se résume à: "mon numéro de suivi de commande???"
Bonjour? non, même pas? Je n'ai même pas
le droit à une phrase complète. Le modèle Sujet + verbe + complément, c'est surfait! C'est dépassé! Maintenant, on résume, on va à l’essentielle,
Bref, on s'adresse à moi comme à un chien.
Et encore, au moins dans l'exemple que j'ai donné, je sais de quoi parle le client! Parfois c'est simplement: "Perdu mon code"
Comment vous dire... le mot "code" peut s'appliquer à tellement de choses différentes sur notre site que si vous ne me donnez pas plus d'information, je ne peux RIEN faire.

_ Le fail:
Je reçois un nombre surprenant de mails vides, ou se résumant à "Envoyé depuis mon Itruc".
Ca ne sert à rien, et ça me fait perdre du temps!

Par ailleurs, il faut savoir que je suis en alternance, toutes les deux semaines, je quitte mon bureau pour aller en cours pendant une semaine. Et pendant ce temps, les mails s'accumulent et personne n'a le temps de s'en occuper. Donc quand je rentre, la boite email des réclamations est pleine et il me faut une bonne semaine pour traiter tout ça.
Le truc c'est que pendant cette période, il y a un autre type de client qui apparait:

_ Le mec pressé. (je dis "mec, mais ça peut être une femme tout pareil: l'impolitesse n'a pas de sexe)
Il s'agit là de la personne qui durant mes 10 jours d'absence, va m'écrire 10 fois, et à chaque mail être un peu plus énervé.
Je peux comprendre que parfois on relance un service client quand on a pas reçu de réponse au bout de plusieurs jours, mais je n'arrive pas à comprendre que l'on écrive CHAQUE JOUR! (parfois même plusieurs fois par jour! le record est de 17 mails. Pourtant il ne s'agissait pas d'un cas de force majeur!)
Généralement, le degré de politesse se dégrade au fur et à mesure des emails, et le temps que je revienne de cours, je me retrouve affublée de noms d'oiseaux et autres animaux exotiques parce que j'ai eu le malheure de ne pas répondre instantanément!

Sachez que nous sommes humains et que la qualité de vos mails et les informations que vous prennez la peine de mettre dedans comptent! Certes, répondre à tous avec une même politesse et rapidité est un des points importants de notre métier, mais il n'en demeure pas moins, que nous avons le droit au même respect que n'importe qui.
Ce n'est pas parce que nous sommes à votre service que vous avez le droit de passer vos nerfs sur nous.