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vendredi 21 mars 2014

SAV, ou pourquoi on a rarement envie de vous aider.


Je travaille dans un service marketing où je suis chargée de la relation client et de la gestion des réclamations liées au site de fidélité de la marque. Chaque jours, je reçois des mails de gens qui rencontrent des difficultés à utiliser les différents outils mis à leur disposition sur notre site.Je règle les problèmes et réponds aussi vite que possible.
Le programme de fidélité étant assez récent, je suis la seule à traiter les réclamations.
Et je dois admettre qu'il y a des mails qui me donnent parfois envie de jeter mon ordinateur à travers l'openspace en hurlant des obscénités.
La raison de ce pétage de cable qui n'a pas encore eu lieux, est assez simple: Ce sont nos clients.
Ce n'est pas parce que vous n'arrivez pas à réaliser telle ou telle action sur votre espace client qu'il faut m'injurier par email.
Il semble que la politesse la plus simple se soit perdue dans le processus. Je ne sais pas si c'est parce que nous sommes une sorte de SAV ou parce que je n'ai de contact que par email avec mes clients, qu'ils sont aussi désagréable.
Il y a plusieurs catégories de clients mal polis:

_ L'économe: Celui-ci est peut être le moins pire, mais aussi le plus insidieusement insupportable. Il s'agit de cette personne donc le mail se résume à: "mon numéro de suivi de commande???"
Bonjour? non, même pas? Je n'ai même pas
le droit à une phrase complète. Le modèle Sujet + verbe + complément, c'est surfait! C'est dépassé! Maintenant, on résume, on va à l’essentielle,
Bref, on s'adresse à moi comme à un chien.
Et encore, au moins dans l'exemple que j'ai donné, je sais de quoi parle le client! Parfois c'est simplement: "Perdu mon code"
Comment vous dire... le mot "code" peut s'appliquer à tellement de choses différentes sur notre site que si vous ne me donnez pas plus d'information, je ne peux RIEN faire.

_ Le fail:
Je reçois un nombre surprenant de mails vides, ou se résumant à "Envoyé depuis mon Itruc".
Ca ne sert à rien, et ça me fait perdre du temps!

Par ailleurs, il faut savoir que je suis en alternance, toutes les deux semaines, je quitte mon bureau pour aller en cours pendant une semaine. Et pendant ce temps, les mails s'accumulent et personne n'a le temps de s'en occuper. Donc quand je rentre, la boite email des réclamations est pleine et il me faut une bonne semaine pour traiter tout ça.
Le truc c'est que pendant cette période, il y a un autre type de client qui apparait:

_ Le mec pressé. (je dis "mec, mais ça peut être une femme tout pareil: l'impolitesse n'a pas de sexe)
Il s'agit là de la personne qui durant mes 10 jours d'absence, va m'écrire 10 fois, et à chaque mail être un peu plus énervé.
Je peux comprendre que parfois on relance un service client quand on a pas reçu de réponse au bout de plusieurs jours, mais je n'arrive pas à comprendre que l'on écrive CHAQUE JOUR! (parfois même plusieurs fois par jour! le record est de 17 mails. Pourtant il ne s'agissait pas d'un cas de force majeur!)
Généralement, le degré de politesse se dégrade au fur et à mesure des emails, et le temps que je revienne de cours, je me retrouve affublée de noms d'oiseaux et autres animaux exotiques parce que j'ai eu le malheure de ne pas répondre instantanément!

Sachez que nous sommes humains et que la qualité de vos mails et les informations que vous prennez la peine de mettre dedans comptent! Certes, répondre à tous avec une même politesse et rapidité est un des points importants de notre métier, mais il n'en demeure pas moins, que nous avons le droit au même respect que n'importe qui.
Ce n'est pas parce que nous sommes à votre service que vous avez le droit de passer vos nerfs sur nous.

jeudi 20 mars 2014

C'est le printemps

Le printemps est de retour! Du moins officiellement.
Bon, en vrai, entre l'automne et le printemps, on aura pas vraiment vu la différence, mais qu'importe! Aujourd'hui il fait beau, alors je me suis dit que j'allais rédiger un petit billet.
Sur quoi exactement? Sur Rien. Enfin rien de précis. Juste un billet comme ça, en passant.

Ces derniers temps j'ai enfin eu le temps de me poser un peu, ça faisait longtemps que je n'avais pas eu ce luxe. Mieux, j'ai même bénéficié d'une qualité de sommeil tout à fait hallucinante quand on me connait.
Alors j'ai eu la bonne idée (ça, ça reste à prouver) de regarder un peu en arrière, de faire un rapide état des lieux.
Bon, dans l'ensemble, c'est pas glorieux.
J'ai abandonné mes passions pour rentrer dans le moule. Ça, j'avoue, c'est probablement ce qui me fait le plus mal. Je m'étais promis que jamais je ne ferais partie de cette vaste population de bureaucrates gris et terne, mais finalement,je suis rentrée dans le rang. Dommages pour les grands espoirs de la môme que j'ai pu être (à un moment ou à un autre). Bon, je ne mettrais pas ça sur le dos du karma ou du destin. J'ai fais des choix. Ils m'ont mené ici. Ça ne vend pas du rêve, mais il n'y a pas de quoi avoir honte.

Si dans l'ensemble on est encore loin  d'une épopée façon Tolkien, je m'en sorts quand même pas mal.
S'il a fallu que je revois l'ordre de mes priorité, j'ai quand même réussi à ménager dans ma vie une place pour toutes ces choses qui me tiennent à coeur.
J'ai réussi à développer des amitiés nouvelles et prospères, tout en entretenant les existantes. Avec un passif comme le mien, c'était pourtant pas gagné. J'ai autour de moi des gens très différents les uns des autres, et c'est une richesse que je savoure autant que je peux.
J'ai fais de gros progrès ces derniers temps sur un certain nombre d'aspects de ma vie, et je me sens plus assurée, dans des situations, qui pourtant me semblait, il n'y a encore pas si longtemps, très difficiles.
Par ailleurs, mon changement d'objectif professionnel n'a pas réussi à me faire complètement oublier mes objectifs personnels.
J'ai écris un bouquin (que dans mes rêves, je publierai) et si après ça, me remettre à écrire a été compliqué, je m'y remets tranquillement.
Je continue à trouver le temps de faire du sport. De plus en plus même. Je varie (un peu) les disciplines, et je suis ravie de voir que je tiens le coup physiquement. Comme pour le reste: je me suis fixé des objectifs, et ça me motive.
J'ai pu repris le JDR. C'est idiot, mais ça faisait parti des choses que j'appréhendais. Avec tout ce qui s'est passé il y a deux ans, je ne savais pas trop si j'en serais capable. Finalement il suffisait de trouver les bonnes personnes pour s'y remettre tranquillement.

En résumé, j'ai deux trois belles réussites au compteur. Bon, elles sont bien maigres hein, j'ai pas inventé une cure miraculeuse contre le sida, mais à mon échelle, j'essaie de réussir ce que j'entreprends et à ne pas me laisser aller à la monotonie de ma nouvelle vie d'employée de bureau et à bousculer les choses autour de moi.

Je me suis mis à relire ce que quelqu'un à appeler une fois "le secret des Dieux". En fait, je suppose qu'on pourrait plus une sorte d'archive passablement ennuyeuse de ma vie, mais j'aime à croire que c'est un rien plus artistique et plus profond que cela.

J'ai relu des choses qui m'ont troublées et pour certains m'ont blessées.

Si je pouvais revenir dans le passé, je sais que je referais tout de la même façon, dans la mesure où j'ai toujours agis en fonction des circonstances. Pour autant, je sais que mon chemin n'a pas été un parcourt de santé (suffit de voir la névrosée que je suis aujourd'hui) et qu'en plus d'une occasion, sans déconner, j'ai quand même lamentablement FAIL. et ça n'est jamais agréable à relire.

Mais le truc sympa en revanche, c'est de me rendre compte combien page après page, j'ai changé, j'ai grandis (ou pas), combien j'ai gagné en force, et combien de nouvelles faiblesses j'ai découvert.

Finalement, si les choses avaient été différentes, je ne serais pas qui je suis. J'ai beau ne pas être absolument ravie de ma situation actuelle, il n'en demeure pas moins que je n'ai pas à rougir de la personne que je suis devenue.
Je n'ai pas réalisé mes grands espoirs d'enfant, mais je ne les ai pas oublié pour autant. Et même si ma vie n'a pas pris le tour que j'espérais, je trace ma voie, et le moins que l'on puisse dire, c'est que je n'y vais pas de main morte.

J'ai pas mal de projets à venir, et je vais donc probablement me remettre un peu à écrire ici.
Je ne sais pas encore sous quelle forme, mais j'ai envie d'écrire.

dimanche 2 mars 2014

De l'encre sous la peau

Rise and Stand.
Face à l'adversité, lève toi et tiens bon.

S'il y a une chose que j'ai retenue de tout ce que j'ai vécu, c'est que dans la tempête, le seul moyen de s'en sortir, c'est de se lever et de faire face, de tenir bon, de ne rien lâcher, de défendre ses positions.
[Evidemment, quand je dis tempête, c'est métaphorique. Si vous êtes pris dans un ouragan, surtout ne faites pas ça!]
Rise and Stand.
J'en ai fais ma devise.
Elle est autant destinée à moi qu'aux autres. Elle s'applique autant au passé, au présent et au futur. Cette devise me rappelle que je suis une survivante, et que j'ai su me relever après avoir été abattue et que j'ai tenu bon. Elle est aussi là pour m'encourager jour après jour, à faire face aux épreuves du quotidien et à ne pas me laisser noyer.

Maintenant, je la porte sur moi.
J'ai de l'encre sous la peau.
Rise sur le poignet gauche et Stand sur le poignet droit.

J'ai longuement mûri ce projet. J'ai choisi avec soin les mots qui résumaient le mieux ma façon de voir les choses, d'appréhender la vie en générale. Je les ai choisi en anglais, car c'est dans cette langue qu'ils me semblent les plus percutants. Ils sont courts, simples, réduits à leur essence même.
Je n'ai pas eu à réfléchir longtemps pour savoir où je les voulais. Les poignets, c'est assez symbolique pour moi. Ils sont écrit dans mon sens de lecture, car c'est à moi qu'ils sont adressés. Quel que soit le sport, ou l'activité que je fais, je les vois, et je je tiens bon, je me dépasse.
C'était aussi un geste important, de me faire tatouer. Une façon de me réapproprier mon corps. De tirer un trait sur le passer et de tourner la page. J'ai survécu.

J'ai bien réfléchis avant de le faire. J'ai pensé aux conséquences que cela pourrait avoir dans ma vie professionnelle. Les pièces sont petites et facilement dissimulées sous des manches longues.
J'ai pensé aux éventuels rejets, à ce que cela pourrait donner quand j'aurais 50 ou 60 ans, j'ai pris en compte le fait que cela signifie faire attention au soleil, à ne pas me blesser.

C'est ma meilleure amie qui a trouvé le bon salon de tatouage et le bon tatoueur. Elle m'a accompagnée et soutenue. [je tiens ici à lui adresser tout mes remerciements. C'est une jeune femme formidable. Sans elle, je ne serais pas où j'en suis aujourd'hui. Je sais qu'elle passe son temps à douter d'elle même, et ça m'attriste. PM si tu passes ici: Je suis fière que tu sois ma meilleure amie!]

La prise de rendez vous a été un moment un peu sur réaliste: Nous étions extatiques toutes les deux [PM prenait aussi rendez vous pour se faire tatouer].
Je crois qu'à partir du moment où j'ai eu la date de mon rendez vous, il y a eu un déclic: c'est comme si je les portais déjà. Ils n'étaient pas encore là, mais ils me semblaient déjà évidents, faisant parti de moi.
Le jour du rendez-vous, j'étais d'un calme inhabituel: j'étais tellement habituée à l'idée d'être tatouée, d'arborer ma devise sur moi, à la vue de tous, que cela me semblait naturel et évident.

Maintenant ils sont là, pour le restant de mes jours.

vendredi 24 janvier 2014

I have super heroes at my feet

This week-end, I went for some shopping. I needed to buy a new pair of jeans. But well... obviously I couldn't buy ONLY a pair of jeans.
I must admit that I'm very fond of the accessories I found:
First of All, I bought a set of 3 pair of socks. but not ANY socks... Those are Superheroes socks: Ironman, Spider Man, and Super Man! I wanted some Batman socks but they were all gone.
I decided to wear the superman ones today. because yeah, I'm in a superhero mood. I heard friends say that it wasn't very feminine, but wel... Who cares? Why should I be "feminine"? What is realy a "feminine style"?
Because, Let's be honnest: Being a girl isn't easy.
Men do not always look at you as equals. (please note that I wrote "do not always" it doesn't refer to every man, I like to think that most of them are nice and see me as the equal I am.)
I live in the Parisian suburb and work in Paris. I often come back home late (and when I say late, I mean around 11 pm) and it's very tiring to hear people say "oh? a young woman like you? alone in the public transports at night? this isn't safe! You should be very careful! Or come back home earlier!"
Why? Why does the fact that I'm a girl change anything of the situation? I mean, If I were a man, would it be any different, would I be less in danger?
people tell me to wear trousers and not skirts when I have top take a late train. And it makes me angry: Wearing a skirt should be seen as "more dangerous" than wearing trousers!
Because what is usualy meant is that I may be victim of a rape.
Anyone can be victim of a physical assault. Someone bitting you and robbing you from your stuff. But women are more exposed to rape. (Again, note that I said "more" exposed. Men can be victime of
Education and society taught me to be carefull, to protect myself, that being a girl is dangerous. And Life has taught me the hardway that yeah, sure, you're NEVER safe. But I'd like people to think about what make that all so dangerous?
It is dangerous because some men can't control their instincts.
I have a lot of friends (men), I know them. and I know that I'm not in danger with them. but what make them different from the men who assault women?
I think it is education. They know that They have no right on me, that whatever is my behavior, they can't touch me if I don't explicitly, in complete possession of my reason, give my consent.
But society has the very bad habit of blaming the victim: "how was she dressed?" "was she drunk" "was she alone late?" are too often heard. A victim is a victim: no matter the way she was dressed.
Being assaulted, sexualy of physically must not be excused.
I wish it was taught at school, that no matter the lengh of a skirt, no matter haw drunk, no matter how flirty she was,

mardi 26 novembre 2013

What?

You're kidding, right?
I mean, that can't be serious!

Anyway, buy a lot of Girl Scout Cookies, they're terrific! (both the Girls Scout and the cookies)
I am proud of being a Scout.